Voor sommige mensen betekent gastvrijheid, de gast zich lekker thuis laten voelen. Dat is dan ook wat ze zeggen: Welkom, voel je maar thuis! Ze vergeten echter dikwijls dat de gast buiten de deur helemaal niet thuis ís en de weg in het nieuwe huis helemaal niet goed genoeg kent om zich daar meteen thuis te voelen. Laat staan dat de gast gebruik maakt van alle mogelijkheden die het ‘huis’ biedt; hij weet simpelweg niet dát het er is of hoe het werkt. Pas wanneer je gast dat allemaal snapt dan pas kan hij ontspannen en wegzakken in de kussens van gastvrijheid.
We zullen onze gasten dus eerst goed moeten rondleiden en bij de hand moeten nemen, voor we ze een thuisgevoel kunnen toewensen in ons huis. Want dat is natuurlijk wel zo. Hoe thuis een ander zich er ook mag voelen, het is ons huis en onze gast is te gast. In klassieke horeca gaat het daar nog weleens mis. Daar is de gast koning en in sommige gevallen in staat om het de medewerkers zo onmogelijk te maken dat ze gillend wegrennen van hun werk. In moderne horeca ligt dat een stuk overzichtelijker. U bent meer dan welkom maar wij bepalen de regels, leiden u rond en zonder u het dan ook maar een moment ongemakkelijk te willen maken, we laten u heel natuurlijk merken en voelen wat onze huisregels zijn.
Anno 1499
En moderne horeca is een relatief begrip hoor, want ook hele klassieke zaken kunnen heel modern worden bestierd. Ik was in letterlijk één van de oudste cafés van Europa vorig weekend. In Praag stamt café U Flekū uit 1499. Al ruim 500 jaar drinkt men hier bier en de manier waarop dat gaat, is wellicht nooit veranderd. Bij binnenkomst word je direct aan een tafel gezet en vervolgens komt een kelner met heel veel shot-glaasjes op zijn plateau aan tafel. Hij kijkt lief en je durft niet te weigeren. Aanraken is echter afrekenen want iedereen die een glas pakt, krijgt direct een papiertje met een streepje erop op tafel. Vervolgens komt zijn collega met een groot blad bier. Hier gaat het ook zo, je hoeft alleen niet te pakken, het bier wordt gewoon geserveerd. Alleen heel duidelijk ‘Nee’ zeggen, bespaart je een extra streepje.
Binnen enkele minuten vaste gasten!
Binnen enkele minuten is het iedereen duidelijk hoe het hier werkt en het kijken naar volgende bezoekers die worden overvallen door de werkwijze, is de verbroederende activiteit die gezelligheid oplevert. En als je het bij drie nieuwe gasten hebt gezien, voel je je al helemaal thuis. Samen met de andere ‘vaste’ gasten die er ook nog maar net zijn, kijk je meewarig naar de nieuwkomers.
Je wilt dat bij gasten het kwartje valt. Dat ze denken: ‘Oh, zó werkt het hier!’ Als gasten dat namelijk eenmaal begrijpen, dan zijn ze thuis. Dan kunnen ze ontspannen, lachen, kijken en opnieuw bestellen.
Wouter Verkerk is een van de meest gevraagde sprekers op het gebied van Horeca en Gastvrijheid en begeleidt Horecaondernemers en hun teams door heel Nederland. Wouter schrijft columns, blogs en boeken over gastvrijheid. Hij ontwikkelde diverse gastvrijheidsmodellen zoals het ’12 stappen gastcontactplan’ en is grondlegger van “Signature Hospitality”. Wouter schrijft onafhankelijk en wanneer er een commerciële relatie bestaat tussen Wouter en zijn onderwerp dan vermeldt hij dat. En hij is trotse ambassadeur van Unitouch.
